Book Direct - Campaña Europea de reserva directa en la web del hotel

Book Direct - Campaña Europea de reserva directa en la web del hotel

[14/10/2016]

Se trata de una campaña organizada por la patronal europea HOTREC, dirigida a las personas que realizan reservas por Internet, para cambiar la cultura de reserva de hoteles potenciando las reservas directas.

¿Cómo?

Bookdirect pretende que los hoteles de Europa coloquen el distintivo de la campaña en todos los soportes online (web, emails, voucher de reserva ...) y lugares visibles del hotel (hall, habitaciones) para consolidar la cultura de la reserva directa a los hoteles y revertir el hábito de reservar mediante portales genéricos online.

Los hoteles tienen tres maneras de participar:

1. Descargar el logotipo 'Bookdirect' y implantarlo en todos los canales de comunicación online del hotel en un lugar bien visible: https://www.book-direct-shop.eu/en/free-download/

Al hacer clic sobre el logo de los idiomas que se quieren usar y se descarga directamente.

2. Insertarlo en todos los canales digitales:

Web, motor de reservas, emails, redes sociales, blog ...

El logotipo de la campaña está en 19 idiomas

3. Insertar este logotipo en los materiales impresos o imprimibles: información del hotel, voucher de reserva, ...

Se puede hacer un pedido del material gráfico que la HOTREC ha pre-definido, para ubicarlo en diferentes puntos del hotel: https://www.book-direct-shop.eu/en/

De este modo, los hoteles no tienen que preocuparse del diseño, la impresión, envío… ya que haciendo el pedido online lo reciben directamente en el hotel.

¿Porqué?

A través de esta campaña se quiere fomentar que en el momento de reservar hotel siempre se considere la opción de consultar la web oficial del hotel, de enviar un e-mail o hacer una llamada y, en caso de condiciones similares o mejores, se tome el hábito de reservar directamente con el hotel.

¿Con qué objetivo?

El objetivo es intentar recibir este impacto de 'Book Direct', tomar conciencia y que cada vez sea más usual reservar directamente con el hotel que a través de terceros.

¿Porqué participa​ el Gremi d'Hotels de Barcelona?

Los hoteles urbanos, especialmente en Barcelona, ​​tienen muy desarrolladas las áreas de ecommerce y revenue management, con profesionales especialistas en cada área.

La excelencia en esta área lleva a captar el máximo de clientes por los canales directos de reserva para tener una menor dependencia comercial de los intermediarios y para reducir los costes asociados a la intermediación.

Por este motivo el Gremi d'Hotels de Barcelona se ha adherido a esta campaña a nivel europeo que fija unos objetivos a medio-largo plazo y que requiere una implicación mayoritaria de los hoteleros europeos.

Como convenceremos al usuario que reserve en la web del hotel?

Debemos revertir esta cultura de la 'comodidad' de reservar a las OTA. Es una tarea a medio-largo plazo, no puede ser inmediato. Esta tarea la tenemos que hacer todos los hoteleros de Europa, y sería interesante que un destino como Barcelona fuera pionero para conseguir relevancia comunicativa. No estamos hablando en ningún caso de soluciones mágicas, pues no hay.

Ofrecemos mejores condiciones en el canal directo? Es consciente el cliente?

Muchos hoteles ofrecen ventajas para reservar por el canal directo, que luego naturalmente cumplen. La clave de todo es recordar constantemente al cliente directo que tiene un trato 'preferente' por haber reservado por nuestro canal.

Igualmente, cuando el cliente de las OTA nos pida upgrades o condiciones especiales le debemos indicar que estas ventajas están sólo reservados a las personas que han reservado por nuestra web. Es también una buena excusa para esquivar estas peticiones. Es una labor educativa y en ningún caso discriminatoria. El servicio debe ser completo y excelente obviamente para todos los clientes, pero las excepciones y la flexibilidad debe ser por el cliente que ha reservado en nuestra web.

No sirve de nada dar upgrades y privilegios a los clientes del canal directo, si no le explicamos

Esta cultura debe estar totalmente interiorizada por todo el personal que trata con el cliente, especialmente para recepción y reservas. La dirección antes que nada tiene que convencer al personal de por qué es más beneficiosa la reserva directa (control comercial, contacto directo con el cliente, mejor margen de negocio, fidelización). Si el personal no lo entiende, esta política de trato al cliente no se consolidará.
 
En segundo lugar se debe proporcionar al personal unas directrices muy claras de cuál debe ser la flexibilidad y beneficios para las reservas directas y cuáles las limitaciones de los clientes que vengan por otros canales. Por lo tanto, los sistemas de CRM nos deben ayudar a identificar aquellos clientes directos, tanto en la recepción como en otras zonas del hotel (F & B, Spa ...) para seguir mimando al cliente en toda su estancia ( "...por ser cliente de nuestra web, dispone de 15 min más de masaje "). En el fondo estamos hablando de una estrategia de fidelización.

Para cambiar la cultura de reserva del usuario, antes que nada hay que cambiar la cultura de trato al cliente por parte de todos los departamentos del hotel.

Futuro

Conseguir incrementar las reservas directas es una de las grandes luchas de todos los hoteleros, y la campaña 'Book Direct' quiere apoyar a los hoteles en esta tarea.

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