Book Direct - Campanya Europea de reserva directa al web de l'hotel

Book Direct - Campanya Europea de reserva directa al web de l'hotel

[14/10/2016]

BookDirect és una campanya organitzada per la patronal europea HOTREC, dirigida a les persones que realitzen reserves per Internet, per canviar la cultura de reserva d’hotels tot potenciant les reserves directes.

Com?

Bookdirect pretén que els hotels d’Europa col·loquin el distintiu de la campanya en tots els suports online (web, emails, voucher de reserva...) i llocs visibles de l’hotel (hall, habitacions) per tal de consolidar la cultura de la reserva directa als hotels i revertir l’hàbit de reservar mitjançant portals genèrics online.

Els hotels tenen tres maneres de participar:

1. Descarregar el logotip ‘Bookdirect’ i implantar-lo en tots els canals de comunicació online de l’hotel en un lloc ben visible:https://www.book-direct-shop.eu/en/free-download/

Al fer click sobre el logo dels idiomes que es volen usar i es descarrega directament.

2. Insertar-lo en tots els canals digitals:

Web, motor de reserves, emails, xarxes socials, blog…

El logotip de la campanya està en 19 idiomes

3. Insertar aquest logotip en els materials impresos o imprimibles: informació de l’hotel, voucher de reserva, …

Es pot fer una comanda del material gràfic que la Hotrec ha pre-definit, per ubicar-lo en diferents punts de l’hotel: https://www.book-direct-shop.eu/en/

D'aquesta manera, els hotels no s’han de preocupar del disseny, la impressió, enviament… ja que fent la comanda online ho reben directament a l’hotel.

Perquè?

A través d’aquesta campanya es vol fomentar que en el moment de reservar hotel sempre es consideri l’opció de consultar el web oficial de l’hotel, d’enviar un e-mail o fer una trucada i, en cas de condicions similars o millors, es prengui l’hàbit de reservar directament amb l’hotel.

Amb quin objectiu?

L’objectiu és intentar rebre aquest impacte de ‘Book Direct’, prendre’n consciència i que cada vegada sigui més usual reservar directament amb l’hotel que a través de tercers.

Perquè hi participa el Gremi d'Hotels de Barcelona?

Els hotels urbans, especialment a Barcelona, tenen molt desenvolupades les àrees de ecommerce i revenue management, amb professionals especialistes en cada àrea.

L’excel·lència en aquesta àrea porta a captar el màxim de clients pels canals directes de reserva per tenir una menor dependència comercial dels intermediaris i per reduir els costos associats a l’intermediació.

Per aquest motiu el Gremi d’Hotels de Barcelona s’ha adherit a aquesta campanya a nivell europeu que fixa uns objectius a mig-llarg termini i que requereix una implicació majoritària dels hotelers europeus.

Com convencerem a l’usuari que reservi al web de l’hotel?

Hem de revertir aquesta cultura de la ‘comoditat’ de reservar a les OTA. És una tasca a mig-llarg termini, no pot ser immediat. Aquesta tasca l’hem de fer tots els hotelers d’Europa, i seria interessant que un destí com Barcelona fos pioner per aconseguir rellevància comunicativa. No estem parlant en cap cas de solucions màgiques, doncs no n’hi ha.

Oferim millors condicions al canal directe? N’és conscient el client?

Molts hotels ofereixen avantatges per reservar pel canal directe, que després naturalment compleixen. La clau de tot és recordar constantment al client directe que té un tracte ‘preferent’ per haver reservat pel nostre canal.

Igualment, quan el client de les OTA ens demani upgrades o condicions especials li hem d’indicar que aquests avantatges estan només reservats a les persones que han reservat pel nostre web. És també una bona excusa per esquivar aquestes peticions.

Es una feina educativa i en cap cas discriminatòria. El servei ha de ser complert i excel·lent òbviament per tots els clients, però les excepcions i la flexibilitat ha de ser pel client que ha reservat al nostre web.

No serveix de res donar upgrades i privilegis als clients del canal directe, si no li expliquem

Aquesta cultura ha d’estar totalment interioritzada per tot el personal que tracta amb el client, especialment per recepció i reserves. La direcció primer de tot ha de convèncer al personal de per què és més beneficiosa la reserva directa (control comercial, contacte directe amb el client, millor marge de negoci, fidelització). Si el personal no ho entén, aquesta política de tracte al client no es consolidarà.

En segon lloc s’ha de proporcionar al personal unes directrius molt clares de quina ha de ser la flexibilitat i beneficis per les reserves directes i quines les limitacions dels clients que vinguin per altres canals. Per tant, els sistemes de CRM ens han d’ajudar a identificar aquells clients directes, tant a la recepció com en altres zones de l’hotel (F&B, Spa...) per seguir mimant al client en tota la seva estada (“...per ser client del nostre web, disposa de 15 min més de massatge”). En el fons estem parlant d’una estrategia de fidelització.

Per canviar la cultura de reserva de l’usuari, primer de tot cal canviar la cultura de tracte al client per part de tots els departaments de l’hotel.

Futur

Aconseguir incrementar les reserves directes és una de les grans lluites de tots els hotelers, i la campanya ‘Book Direct’ vol recolzar als hotels en aquesta tasca.

Enllaços
innovacio