Objectiu general:
Assegurar la millora professional mitjançant:
L'actitud positiva envers el treball que provoca la formació contínua.
L'actualització dels coneixements i procediments de treball.
L'adquisició i assentament d'habilitats.
 
Objectius especifícs:
Identificar les possibles expectatives dels clients.
Diferenciar els diferents conceptes referents a les queixes i reclamacions.
Descriure els processos per a la correcta gestió de les queixes i reclamacions.
Definir pautes per al tractament de la informació.
Determinar normes i pautes per a la transmissió d'informació al client.
Classificar els tipus de solucions i les seves característiques.
Definir mètodes per a valorar el grau de satisfacció del client.

Programa formatiu

Mòdul I. Les persones protagonistes del servei
Definició client intern, extern
Factors que influïxen en la conducta del client
Factors que influïxen en la conducta del personal en contacte directe
Valoració del client que adquireix un bé
Valoració del client que adquireix un servei.t

Mòdul  II. La qualitat de servei
Components de la Qualitat de Servei
Alguns criteris erronis sobre qualitat
Models de mesura de la qualitat assistencial i la seva interpretació
Principis de la qualitat en l'atenció al client

Mòdul III. Què ès l'assertivitat?
L’assertivitat, d'on prové?
A qui va dirigida?
Concepte d’assertivitat
Els avantatges per a les empreses i per a les persones
L’assertivitat aplicada a la resolució de conflictes
Components de la conducta assertiva
Diferenciació de la conducta assertiva
Per què no és fàcil?
Treballar les eines de l’assertivitat
Conductes assertives i tècniques clau
L’assertivitat enfront dels sentiments negatius
L’assertivitat enfront de la discrepància
 
Mòdul IV. Elements de la comunicació
Principals conceptes del procés de comunicació
L'arc de la distorsió, la percepció i el subconscient
Les barreres de la comunicació
L'escolta activa i la informació de tornada
La comunicació no verbal

Mòdul V. Gestió de queixes
Causes i motius
Principals motius de queixes
La importància de les queixes i reclamacions
Les barreres de les queixes
Tipologia de clients
Mesures per a la recuperació dels clients
Passos a seguir davant una queixa
Les 10 regles del gestor eficaç de queixes i reclamacions
Quines actituds s’han d'evitar?
Com atendre als nostres clients
Exercicis pràctics de resolució de queixes
Decàleg del bon professional

VI Control de l'estrés 
Definició i models explicatius
Fases del Síndrome general d'adaptació i respostes de l'organisme
Eustress, distress
Respostes a l'estrés
L'afrontament de l'estrés
L'estrés causa enfermetats
Què és el fenòmen de burn out: causes i etapes
Intervenció
Actituts necessàries per a l'autoajuda